新闻资讯

>

老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区?

老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区? 日期:2017-10-31

老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区?

第一部分:智慧社区APP如何提高用户体验,增加用户粘性?

  从2016年开始,包括绿城、万科、富力等很多地产公司都推出了自己的智慧社区App ,智趣空间作为智慧社区最早的参与者和推广者,在进行项目推广的同时,也调研了多个智慧社区后期运营情况,在这里谈谈调研的结果和建设智慧社区的一些建议和思路。

  地产公司希望与自己的楼盘住户借助智慧社区的形式发生更多交互的场景,增加与住户的沟通和粘性,抓取到用户数据,提升物业服务水平和品牌形象,继而促进自身业务的发展,增加更多的创收盈利点,这个是很好的想法,但是在智慧社区App的功能设计和产品的运营上却需要有更清晰的思路和更实际的措施。

2.jpg

  智慧社区目前的功能主要包括以下几个方面:

  物业服务:提升物业住户的服务体验,提供管家式的服务:服务请求线上受理(例如:维修服务、送水服务)、问题咨询、线上缴纳服务费、查询邮包、物业人员服务评价、房屋代租代售、访客邀请(扫码过门禁)、门禁开门等。

3.jpg

  社交板块:包括住户与物业、住户之间的互动,借此增加用户粘性,提升小区社区氛围,包括:社区贴吧、公告发布,信息交流,二手跳蚤市场,邻里间求助等

4.jpg

  社区商业:社区商业的品类主要分四个类别:1)社区超市 :粮、油、饮料、副食零食等生活日常用品;2) 第三方服务:家政保洁、宠物、干洗、维修、送餐、桶装水等非物业范围内服务;3)家居产品:空气净化器、指纹锁、净水器、扫地机器人等;4) 其他商业推荐:旅游产品、金融产品等。

5.jpg

  作为一个以住宅小区为基础的社区类App,主要的用户群体肯定是小区居民,如何吸引小区居民有兴趣使用,是App功能设计时首先需要考量的。“物业服务”是除“小区位置、房屋质量、社区环境”之外小区居民评价“这个房子买的值不值、住得舒不舒服”的一个重要感受,同时物业服务又是不可替代的,住户不可能去找物业公司之外的人来提供服务,所以“能提升物业服务体验”功能是最能引导小区住户安装并使用智慧社区App的有效手段。

6.jpg

  那么哪些与物业服务有关的功能才是真的能提升服务体验的呢?我们需要思考的时,有了这个智慧社区App,小区居民在接受服务的过程中,到底有没有感受到便利,是否改善了整个服务过程中用户最关心的点?

7.jpg

  例如:关于维修服务这一块,智慧社区App提供了线上提交服务请求的渠道,但这个功能小区居民真的会用吗?小区居民家里出现了问题需要管理处检查原因并维修时,最关心的是什么?我想最关心的应该是维修师傅什么时候能来,能马上来吗?或者能按我希望的时间准时来吗?因为我希望能尽快维修好但我又不想或者我没时间一直在家干等着。没有这个App时,住户给物业打一个电话,电话里马上就可以确认这个问题,或者物业至少会说我们会让维修师傅尽快给您回电和您确认上门时间,我们都会对这个问题暂时有了一个明确的心里预期。现在有了智慧社区App,我在线提交了维修请求,我的体验是什么呢?系统告诉我您的任务正在“等待分配”,然后就没有然后了,一刻钟之后我查看了一下任务状态,没有任何更新,再看看首页的功能入口,写着“私人管家,贴心的一对一服务”,真感受不到有“一对一”在服务。所以这些在线服务受理,在线咨询这类功能,如果不能做到“实时响应、实时反馈”,这些功能在吸引用户尝试使用并信赖,继而产生粘性方面不会起到什么作用的。所以在智慧社区APP用户端如果设计了在线申请功能,就需要在物业管理端设置服务申请通知功能,并且通过语音文字提醒及时送达管理者,并提供管理者马上处理的功能。能够达到对用户维修请求或用户投诉达到“秒回”,会极大提升用户体验,促进用户更加喜欢上智慧社区APP。

8.jpg


第二部分:智慧社区APP功能的设计策略?

  在智慧社区APP中,对社区、单元门禁的开启设计是非常必要的。在手机端实现开门,既可以让用户免去带门禁卡的麻烦;又实现了物业在系统后端查询门禁开启数据,并可对用户进行灵活授权。既满足了用户的便捷性,又保证了社区安全性、物业管理方便性

1.jpg

  再例如:“访客邀请 - 扫码过门禁”,就是一个比较好的功能。以往,有访客要进入小区时,通常需要访客打电话给小区居民,然后把电话转给保安请求放行,或者保安通过视频对讲设备与小区居民确认访客身份。但通过“智慧社区”App,小区居民可以提前生成一个二维码发给访客,访客只需在二维码门禁系统上扫描即可验证放行。在用户体验上,小区居民方便了,访客还会觉得这个小区挺高级的,主人家也会觉得有面子。而物业管理也是既安全又省人工。所以,在我看来,智慧社区App首先应抓住访客邀请 - 扫码过门禁、在线交物业费、停车费这样一些用户场景,切实提升用户体验,吸引小区居民尝试使用。

2.jpg

  其实,作为具有物业服务功能的智慧社区APP,吸引到用户安装使用并不难,难的是如何增加用户的粘性,提高用户的使用频次,正所谓:“没有高频使用,哪来的商业价值”

3.jpg

  毕竟访客邀请、交物业费这些都是比较低频的场景,而门禁开锁相对频次较高,但也不过每天一两次而已。如何提高用户对智慧社区APP的使用频次,智趣空间结合收集的案例数据和运营经验,总结出“硬件先行、软件吸引、线上线下结合”的策略。

4.jpg

  简单的说,“硬件先行”就是小区和家庭配套的智能设备,从公共区域的智能门禁、智能停车、智能WIFI,到家庭内的智能家居系统,以智能硬件的刚需高频使用(用户在家里会经常的开关灯,操作电器设备,家里的智能家居操作屏都是智慧社区的植入平台),来养成用户的对智慧社区APP的使用习惯,高频使用。(这样的前提是智慧社区APP和社区硬件系统和家庭智能家居系统完全打通,在一个操作平台上)

5.jpg

  所谓的“软件吸引”就是在通过智能硬件形成智慧社区APP流量强行导入后,还要在软件上设计出真正解决用户痛点的功能,让用户来了就不想走,走了还想再来。除了像物业服务、第三方服务(后面详述)等刚性需求的功能设计外,就需要像社区社交的功能来增加互动。社交互动社区最重要也是最难的就是如何维持社区的人气,单靠物业偶尔发发公告,靠小区居民自己发些灌水帖是很难维持的,装了App的前几天可能还上来看看,但每天都没什么有质量的、有趣的内容,很快就会失去兴趣渐而遗忘了。

6.jpg

  这个时候就需要“线上线下结合”来带动智慧社区APP热度了,通过小区的线下活动来引导小区住户在线上产生互动是一条可以尝试的路径。例如:地产公司可以组织各小区的物业在小区内,针对不同的居民群体举办一系列的社区活动,首先在线下带动小区内的互动氛围,给邻里间增加认识和熟悉的机会,帮助小区内形成不同的兴趣团体,并鼓励和协助他们每周都能有固定的活动并长期延续下去,然后逐步引导他们将活动的召集、活动信息的分享、活动花絮的展示等等都放到线上的社区。有了这些共同的话题,线上社区的人气就有了一个基本的保证,同时线上、线下的互动氛围也会彼此带动,良性循环。同时,地产公司可以投入一定的预算,在同城小区之间定期开展一些兴趣团体的竞赛,帮助这些兴趣团体在各自的社区持续活跃。

7.jpg

  在利用硬件导入、物业服务和社交互动社区共同为智慧社区App逐渐聚集到一大批住户并形成一定粘性和高频使用后,就可以开发智慧社区的商业服务了,可以为地产公司、物业公司的主营业务提供助力,带来其他增值收入。

8.jpg


第三部分:智慧社区APP商业板块如何设计?

  智慧社区设计怎样的线上商业板块会真正解决社区用户的痛点,从而使智慧社区线上商业形成良性循环呢?我调研了包括万科的“住这儿”,绿城的“幸福绿城”,龙湖的“千丁”等智慧社区,均是开个线上商城,引入第三方的服务(比如送餐、保洁等),就希望用户愿意上来购买和使用,这些功能的设计和运营只是开发商一厢情愿“意淫”用户的想法。

  当今社会下,淘宝、京东电商已经特别发达,而美团、饿了么已经垄断覆盖了大部分的第三方服务,再加上众多的垂直电商平台和各种线上服务平台,可以说用户已经形成了固定的线上消费习惯,智慧社区不管是在电商涵盖范围、服务水平上均比不上大的线上平台,怎么可能有交易呢。而实际的调研也说明这个问题,各个智慧社区商业平台的实际交易额均很不理想。

2.jpg

  而研究智慧社区线上商业形态如何设计更合理,其实可以从分析线下社区商业和线上商业的空白区入手。线下社区里商业业态,包括小超市、水果店、药店、洗衣店等一定是满足了社区用户最直接的需求,才能够生存下来。分析总结下来:即时性、便民性、短距离、熟悉度、信任性、安全性、社区性、生活圈、O2O(线上线下结合),符合这些标签特点的社区商业更适合社区用户。

3.jpg

  比如,京东到家、天猫超市、每日优鲜这些超市配送平台,在一线城市的配送时间是承诺当天送达。而社区用户在生活中对粮、油、副食、药品、水果等是有应急性需求的,大的电商平台的即时性就满足不了社区用户。这个商业和服务的空白区,“智慧社区线上平台”+“社区内的小超市、水果店”+“即时的配送”就可以解决这一刚性需求,而用户在得到很好的购买体验后,加上基于对社区店的熟悉性和信任性,就容易产生线上复购,从而养成消费习惯,形成线上社区商业的良性循环。而在智慧社区平台上的送餐服务,一定是基于“短距离、熟悉的线下餐馆”+“即时的配送”,将送餐缩短到“一个滚烫的距离”,这是美团等其他平台做不到的,也是目前外卖服务的空白区。所以,我们在构建智慧社区商业板块时,一定要与线下商业相结合,配送服务团队必须到位。

4.jpg

  而智慧社区平台的第三方服务,比如家政保洁、宠物、干洗、维修等是便民的商业服务,是基于社区性、生活圈、熟悉度、信任性的服务,这些服务很容易在社区内部产生口碑效应,从而自动留存好的淘汰坏的服务商家,尤其是线上社区开辟了社交功能模块,好的服务商家很容易在智慧社区平台获得认可和推广,而商家也会非常珍惜自己的商誉从而更好的服务,这样就在社区的小圈子形成良性循环,带动社区周边商圈的热度。真正提高了用户的生活的便捷性,用户对智慧社区平台的使用率就会提高。

5.jpg

  智慧社区商业板块的另一个空白区是智能家居产品,比如空气净化器、智能锁、净水器、电动窗帘等,选择这类产品的一个原则是用户购买需要了解专业知识的(比如空气净化器)、产品的使用需要配套的安装服务的(比如智能锁、净水器等)、使用效果需要得到别人验证的,这类产品的选择对大多数的用户来说都比较困难。基于社区的熟悉度、信任性和邻里推荐而选择的产品,就容易被社区用户所接受,并产生跟风效应,还会在智慧社区线上产生拼团的情况。这些情形,我们发现已经在很多社区的业主群里自发的产生了,智慧社区平台提供这样的板块是符合用户需求的,需要在社区互动里进行很好的引导和铺垫,从而达到理想的效果。

6.jpg

  智慧社区里其他的商业产品推荐,一定是基于熟悉度、信任性、社交性来进行。例如,智慧社区平台上适合进行旅游产品的推荐,但一定要做好定位。比如,设计组团游项目,除了旅游产品本身,用户也会关注跟谁去旅游。如果充分利用社区社交性的优势:小区的小朋友都有自己的小伙伴,小区的老年人都有自己的老伙伴,大家都会乐意一起结伴出游的,增添旅途的乐趣,因此,智慧社区App中设置类似于”拼团”的团购促销形式,更能促进大家呼朋唤友的热情。而在自由行这类旅游产品中,大家就会更关心旅游行程和攻略推荐,通过设计奖励的方式让社区内参加过的用户将自己的旅游体验分享出来,必然会引起其他用户的参与乐趣,促进旅游产品的线上转化率。而像保险、金融服务等,都是用户难于选择、愿意跟风的商业形态,本身在线下也会出现你买什么我就买什么的情形,“好产品+熟悉度+信任性+口碑传播”是这些商业产品可以在智慧社区平台销售的基础。

7.jpg


第四部分:智慧社区APP如何服务于地产公司的楼盘销售?

  地产公司的主营业务肯定是新楼盘的销售,那么智慧社区App能如何服务地产公司的新楼盘销售呢?除了在线上的互动社区发布楼盘广告之外,是否还有一些刺激手段?例如,恒大公司推出的一个广告很吸引眼球,宣称人人都可以来做恒大的楼盘销售员,佣金1%,“工作之余轻松挣10万”,并专门开发了一个“恒房通”APP(这个App暂时还没深入研究),广告中通过最直接的高额佣金吸引眼球,这比以往常见的老业主推荐新业主奖励几千块钱、奖励一点物业费或者奖励一个跟团游刺激多了。只要恒大的房子质量和社区居住环境真的好,恒大这招一定能很好的刺激口碑营销,尤其是对恒大的老业主们,只要他们的居住体验不差,当他们知道亲朋好友有购房意向时,一定会不遗余力的推荐,特别是自己小区的二期、三期,一来可以挣到佣金,二来亲友之间可以住在附近更方便走动。老业主们现身说法,介绍自己的居住体验,也更容易打动亲友做决定,毕竟买一套房子对绝大部分家庭来说都是大事,亲友的介绍总比楼盘销售员的话术更可信。从另一方面来讲,恒大的这个活动,也只有恒大的老业主适合来做,其他人来做,一定会被反问一句“你怎么没买呢?”而缺乏说服力。同样,其他地产公司的智慧社区APP也可以借助实打实的奖励机制将老业主充分的发动起来,培养成自己的销售队伍,甚至可以考虑借鉴直销行业的奖励模式,充分发挥口碑营销的力量。同时在App的社区模块设立一个奖励排行榜,跟微信好友之间的“游戏排行榜”一样,让小区居民们随时看到身边熟悉的邻居们哪些都成功推荐了新业主,都得到了多少奖励,持续提醒和刺激。

2.jpg

  智慧社区植根于社区,运营方与物业公司紧密结合(甚至是一体),二手楼的租售也是智慧社区可以延伸的一个业务方向。智慧社区运营方成立线上线下结合的“租售中心”来包揽自己小区的二手房租售业务完全是有优势的,鉴于与小区居民的良好关系,对于本小区的可租售房源,智慧社区租售中心应该比其他中介更有优势拿到。智慧社区App在线上提供方便的租、售需求的登记,基于长期建立的信任性可以将租售条件、钥匙统一交由社区租售中心,租售中心可以在智慧社区平台和其他渠道发布房屋租售消息,按用户要求筛选好客户后,用户只需来最终签约交接即可,免去反复看房的麻烦。这种方便性、安全性是其他中介达不到的。

3.jpg

  智慧社区商业板块的设计原则就是关注用户的体验,基于社区特点寻找其他大平台的空白区来切入,通过良好的用户体验来提高社区用户粘性,从而在小圈子引发高频使用。

  单个的智慧社区平台可以很好的服务于社区本身,也能够带动社区周边商业热度,但毕竟覆盖的人群有限。只有像万科、碧桂园、龙湖、绿城这样的集团性地产公司,集团内部地产项目采用统一的智慧社区平台,覆盖的人群具有规模效应,且智慧社区平台被高频使用,智慧社区平台就变成一个很好的广告平台,具有很高的广告价值。而一些中小地产商项目,加入一个第三方智慧社区运营平台,既减少了智慧社区APP开发成本、运营成本,又能够享受智慧社区平台带给小区的整体品质提升,还可以享受大平台的广告收益分成,其实是一个共赢的选择。

4.jpg

  随着互联网、物联网、大数据、人工智能技术的发展,智慧生活已经来临,智慧社区APP作为智慧生活的服务平台会不断地改进、优化,更加的贴近生活、方便用户,会成为家庭便捷生活服务平台。

5.jpg

新闻资讯

>

老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区?