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老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区

老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区 日期:2017-10-13

老万说智能|如何让用户真正“爱”上智慧社区

从2016年开始,包括绿城、万科、富力等很多地产公司都推出了自己的智慧社区App ,智趣空间作为智慧社区最早的参与者和推广者,在进行项目推广的同时,也调研了多个智慧社区后期运营情况,在这里谈谈调研的结果和建设智慧社区的一些建议和思路。

地产公司希望与自己的楼盘住户借助智慧社区的形式发生更多交互的场景,增加与住户的沟通和粘性,抓取到用户数据,提升物业服务水平和品牌形象,继而促进自身业务的发展,增加更多的创收盈利点,这个是很好的想法,但是在智慧社区App的功能设计和产品的运营上却需要有更清晰的思路和更实际的措施。

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智慧社区目前的功能主要包括以下几个方面:

物业服务:提升物业住户的服务体验,提供管家式的服务:服务请求线上受理(例如:维修服务、送水服务)、问题咨询、线上缴纳服务费、查询邮包、物业人员服务评价、房屋代租代售、访客邀请(扫码过门禁)、门禁开门等。

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社交板块:包括住户与物业、住户之间的互动,借此增加用户粘性,提升小区社区氛围,包括:社区贴吧、公告发布,信息交流,二手跳蚤市场,邻里间求助等

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社区商业: 社区商业的品类主要分四个类别:1)社区超市 :粮、油、饮料、副食零食等生活日常用品;2) 第三方服务:家政保洁、宠物、干洗、维修、送餐、桶装水等非物业范围内服务;3)家居产品:空气净化器、指纹锁、净水器、扫地机器人等;4) 其他商业推荐:旅游产品、金融产品等

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作为一个以住宅小区为基础的社区类App,主要的用户群体肯定是小区居民,如何吸引小区居民有兴趣使用,是App功能设计时首先需要考量的。“物业服务”是除“小区位置、房屋质量、社区环境”之外小区居民评价“这个房子买的值不值、住得舒不舒服”的一个重要感受,同时物业服务又是不可替代的,住户不可能去找物业公司之外的人来提供服务,所以“能提升物业服务体验”功能是最能引导小区住户安装并使用智慧社区App的有效手段。

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那么哪些与物业服务有关的功能才是真的能提升服务体验的呢?我们需要思考的时,有了这个智慧社区App,小区居民在接受服务的过程中,到底有没有感受到便利,是否改善了整个服务过程中用户最关心的点?

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例如:关于维修服务这一块,智慧社区App提供了线上提交服务请求的渠道,但这个功能小区居民真的会用吗?小区居民家里出现了问题需要管理处检查原因并维修时,最关心的是什么?我想最关心的应该是维修师傅什么时候能来,能马上来吗?或者能按我希望的时间准时来吗?因为我希望能尽快维修好但我又不想或者我没时间一直在家干等着。没有这个App时,住户给物业打一个电话,电话里马上就可以确认这个问题,或者物业至少会说我们会让维修师傅尽快给您回电和您确认上门时间,我们都会对这个问题暂时有了一个明确的心里预期。现在有了智慧社区App,我在线提交了维修请求,我的体验是什么呢?系统告诉我您的任务正在“等待分配”,然后就没有然后了,一刻钟之后我查看了一下任务状态,没有任何更新,再看看首页的功能入口,写着“私人管家,贴心的一对一服务”,真感受不到有“一对一”在服务。所以这些在线服务受理,在线咨询这类功能,如果不能做到“实时响应、实时反馈”,这些功能在吸引用户尝试使用并信赖,继而产生粘性方面不会起到什么作用的。所以在智慧社区APP用户端如果设计了在线申请功能,就需要在物业管理端设置服务申请通知功能,并且通过语音文字提醒及时送达管理者,并提供管理者马上处理的功能。能够达到对用户维修请求或用户投诉达到“秒回”,会极大提升用户体验,促进用户更加喜欢上智慧社区APP。

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